Autor: Jamie Bourassa

Większość przedsiębiorstw decyduje się na wdrożenie dyscypliny procesów operacyjnych (OPD — Operational Process Discipline), aby osiągnąć cel, o którym mówi się najgłośniej: zaszczepić w każdym pracowniku wiedzę i zaangażowanie potrzebne do poprawnego wykonywania każdego zadania za każdym razem. Jednak na pewnym etapie proces zwykle załamuje się, a firma pozostaje z niezrealizowanymi celami, sfrustrowanymi pracownikami i rozczarowanymi menedżerami.

Koniec roku to dobry moment, by zapoznać się z kilkoma wskazówkami i strategiami, dzięki którym Twoja następna próba implementacji OPD powiedzie się i przyniesie trwały rezultat. Włożony w to wysiłek nie będzie zmarnowany. Przemyślana i ścisła dyscyplina procesów operacyjnych to często najważniejsza cecha wyróżniająca najlepszych dostawców usług zarządzanych — taki wniosek płynie z badania przeprowadzonego przez firmę LOGICnow wśród partnerów korzystających z platformy MAXfocus. 

Do każdej firmy pasuje inny model OPD. Na przykład DuPont, Chevron i Accenture mają swoje własne modele. Wilson Perumal, konsultant w dziedzinie zarządzania, opisuje kilka filarów, z których można łatwo zbudować fundament dyscypliny procesów operacyjnych dostosowany do specyfiki każdej firmy, niezależnie od jej wielkości.  Mniejsze przedsiębiorstwa odnoszą z OPD korzyści równie znaczące, jak wielkie korporacje.  Niezależnie od strategii, jaką obierzesz, przed sformułowaniem planu musisz podjąć kilka kluczowych — i od tej pory niezmiennych — decyzji. Choć mają fundamentalne znaczenie, to właśnie one są traktowane po macoszemu przez firmy wdrażające model OPD — zwłaszcza przez firmy mniejsze i niedysponujące bogatym zapleczem kadrowym w dziale HR i zarządzie.

  • Wyraźnie wskaż jednostkę firmy lub obszar działania, w którym ma być wdrażany model OPD. Choć każdy pracownik powinien kierować się ogólną misją przedsiębiorstwa, poszczególne jednostki organizacyjne funkcjonują najlepiej, gdy stosują własne metody motywowania i szkolenia oraz formułują własne cele.
  • Nakreśl zadania, które każdy pracownik ma realizować, by jak najlepiej wykonywać swoją pracę.
  • Jasno określ niezmienne cele dla każdego pracownika. Weryfikuj wyniki pracowników co najmniej raz na kwartał. Pozwoli to wdrożyć zmiany eliminujące powody niskiej wydajności lub zmodyfikować zadania potrzebne do osiągnięcia celu.
Najważniejszym czynnikiem decydującym o powodzeniu wdrożenia dyscypliny procesów operacyjnych jest poparcie szefostwa firmy. Admirał Arleigh Burke, którego opracowanie „Discipline in the U.S. Navy” z roku 1950 stało się kamieniem węgielnym nowoczesnej dyscypliny procesów operacyjnych, każdy przypadek załamania dyscypliny w marynarce wojennej łączył z czterema głównymi czynnikami wynikającymi z błędów w dowodzeniu. Przypomnij sobie przypadki frustracji i erozji dyscypliny w swoich dotychczasowych miejscach pracy. Bardzo możliwe, że wynikały one właśnie z problemów wskazanych przez admirała.
  1. Brak informacji: Podwładni nie byli informowani o problemach lub przyczynach podjęcia określonych działań przez organizację.
  2. Brak zainteresowania: Przełożeni nie interesowali się problemami podwładnych; nie wiedzieli, co tak naprawdę robią ich podwładni. Marnowano kompetencje i czas poświęcony na szkolenia; dochodziło do erozji dyscypliny.
  3. Nie dość stanowcze dowodzenie: Każdy, od najwyższego aż do najniższego szczebla organizacji, musi wiedzieć, na czym stoi i czego się od niego oczekuje. Nawet najmniejszy szczegół ma wpływ na wyniki.
  4. Niestabilność: Brak właściwego planowania zmian (np. w procesach lub harmonogramach) i niewłaściwe/niesprawiedliwe decyzje o awansach lub ocenach pracy — to czynniki niekorzystnie wpływające na morale, a w konsekwencji także na dyscyplinę.

Żaden plan OPD nie przyniesie od razu idealnych rezultatów, a każde wdrożenie wymaga corocznych analiz mocnych i słabych punktów. Jednak solidny fundament zbudowany rękami zaangażowanych i rozważnych liderów może ograniczyć rotację personelu, poprawić produktywność pracy, zwiększyć motywację i zaangażowanie, podnieść poziom zadowolenia klientów i przybliżyć organizację do doskonałości operacyjnej.  Firmy, które osiągają najlepsze wyniki, doskonale wiedzą, jakie korzyści może przynieść dyscyplina procesów operacyjnych.  Więcej informacji znajdziesz w opracowaniu http://www.isg-one.com/knowledgecenter/whitepapers/private/papers/White_paper_-_Heroes_vs_Process_Discipline.pdf