Vers une discipline rigoureuse des processus opérationnels

Auteur : Jamie Bourassa

La plupart des entreprises n'ont peut-être pas tout compris lors de la mise en œuvre de la discipline des processus opérationnels (OPD) pour atteindre le plus convoité de tous les objectifs : inculquer à chaque employé les connaissances et l'engagement nécessaires à l'exécution de chacune de ses tâches, de manière appropriée et reproductible. À un certain moment, le processus s'est arrêté, laissant des objectifs inachevés, des employés frustrés et des gestionnaires déçus.

Avec la fin de l'année toute proche, le temps est peut-être venu d'explorer quelques conseils et stratégies qui aideront à faire de votre prochaine mise en œuvre OPD une réussite durable. L'effort en vaut sûrement la chandelle. Selon une étude menée par LOGICnow pour ses partenaires de la plateforme MAXfocus, une exécution soignée d'une OPD assure, la plupart du temps, des services gérés performants

Il existe une OPD pour chaque entreprise. DuPont, Chevron, Accenture, par exemple, disposent de leurs propres versions. Le consultant en gestion, Wilson Perumal, décrit plusieurs piliers, facilement adaptables, sur lesquels doit reposer votre OPD, quelle que soit la taille de votre entreprise.  Les bénéfices pour les petites entreprises sont les mêmes que pour les grandes.  Peu importe l'approche que vous choisirez, assurez-vous de marteler quelques notions de base avant de mettre en pratique votre plan. Voici les étapes fondamentales. Hélas, elles sont trop souvent délaissées par les entreprises, particulièrement par les petites qui ne sont pas dotés d'une vraie politique de ressources humaines ni de gestion.

  • Définir clairement la zone ou le département visé par l'OPD. Bien que la vision générale de l'entreprise doit être enracinée dans chaque employé, les différents départements fonctionnent mieux lorsqu'ils disposent de leurs propres incitations, récompenses et objectifs.
  • Décrire les tâches que chaque employé doit exécuter pour bien réaliser son travail.
  • Définir clairement les objectifs de chaque employé. Examiner leur performance au moins une fois par trimestre. Cela donne l'opportunité de mettre en œuvre les changements nécessaires pour corriger un manque de performance ou pour modifier les tâches nécessaires pour atteindre un objectif donné.
Le facteur le plus important d'une OPD réussie est d'impliquer et d'engager toute l'équipe de direction de l'entreprise. L'étude de 1950 sur la discipline dans la marine américaine du contre-amiral Arleigh Burke a jeté les bases de l'OPD moderne. L'étude attribuait chaque échec majeur de la discipline au sein de la marine à quatre facteurs principaux, chacun d'entre eux provoqué par un manque de leadership. Pensez aux frustrations et à l'érosion de la discipline que vous avez vécues dans vos expériences de travail précédentes. Il est fort probable que leurs origines se trouvent dans l'un des problèmes suivants.
  1. Manque d'information : Les subordonnées n'ont pas été informés des problèmes ni des raisons pour lesquelles l'entreprise a mis en place ces mesures.
  2. Manque d'intérêt : Les aînés ont peu d'intérêt ou peu de connaissances sur les problématiques de leurs cadets ni sur ce qu'ils ont réalisé dans le projet. Les compétences et la formation ont été gaspillées ; la discipline érodée.
  3. Relâchement du commandement : Tout le monde, du haut en bas de l'échelle hiérarchique, doit connaître son rôle et ce que l'on attend de lui. Chaque détail contribue à obtenir un résultat efficace et significatif.
  4. Instabilité : Le manque de planification adaptée au changement (tels que les étapes ou le calendrier) ou une gestion approximative des promotions et des évaluations minent le moral des troupes, ce qui se traduit souvent par de l'indiscipline dans les rangs.

Aucun plan d'OPD ne donnera des résultats parfaits et chaque plan requiert des évaluations annuelles de ses forces et faiblesses. Un plan d'OPD mis en œuvre sur de bases solides, reposant sur l'engagement et la bienveillance des leaders, peut améliorer la rétention, la productivité, la concentration des employés et leur implication, la satisfaction du client ainsi que l'excellence opérationnelle de toute l'entreprise.  Les entreprises performantes savent que l'OPD fait la différence.  Pour plus d'informations, consultez le document http://www.isg-one.com/knowledgecenter/whitepapers/private/papers/White_paper_-_Heroes_vs_Process_Discipline.pdf